دومينوز وكيفية التعامل مع وسائط الإعلام والاجتماعية في حالات الطوارئ الردود
الاثنين ، April 20th ، 2009 على "الاستجابة لحالات الطوارئ" النهج قد يكون على ما هو مطلوب إعادة : سريع وسائل الاعلام الاجتماعية 
الردود على العالم الحقيقي وعلى الانترنت زلة.
حرجة للحصول على معلومات عن الصيام
بعد أن شاركت في فريق الاستجابة لطوارئ في الاضراب بينما يونوكال ، وموارد الطاقة العالمية ( "النفط الكبار" (الشركة ، ونحن على علم بأن من المهم جدا الحصول على معلومات دقيقة الى وسائل الاعلام / العامة في أسرع وقت ممكن.
مع دومينوز بيتزا في وسائل الاعلام الاجتماعية المشكلة لتصل إلى الإنترنت وكذلك من مصادر الأخبار التقليدية خلال الأسبوع الماضي على ما يبدو في الوقت المناسب لتقديم الحلول الممكنة لمثل هذه الأحداث في المستقبل.
موجز خلفية دومينوز حالة
دومينوز بعض الموظفين صورت عدة أشرطة فيديو يوتيوب الذي أظهر لهم علاج البيتزا / الغذائي في دومينوز في السبل التي من شأنها أن تسبب صدمة كبيرة وجفائها لدومينوز العملاء ، وهذا يمكن أن تؤدي إلى صدمة انخفاض المبيعات ودومينوز العملاء قد يتساءل عما إذا كان هذا حدثا منعزلا ، أو هو على نطاق واسع في جميع أنحاء لمواقع الشركة وموظفيها. دومينوز لم يستجب لأشرطة الفيديو على الفور ، مع الأخذ في "الانتظار والترقب" في البداية ، وهذا الوضع يسمح للعب بها على الانترنت ، وخصوصا على التغريد.
للمزيد من المعلومات المفصلة وصلات إلى أشرطة الفيديو الآن ، سحبت راجع كنسومريست في مرحلة ما بعد : دومينوز الموظفين روغ هل القرف الامور للأغذية ، وضعها على يوتيوب. ومنذ ذلك الحين دومينوز وقد قدم الرئيس / تحميل شريط فيديو يتضمن لاعتذار الى يوتيوب.
- حرجة للحصول على معلومات عن الصيام
- موجز خلفية دومينوز حالة
- المشاكل الرئيسية
- النتيجة
- ما هو مطلوب : وعقلية مختلفة
- خذ عبرة من المبادئ التوجيهية للاستجابة في حالات الطوارئ العلاقات العامة لشركة نفطية
- 10 موجز المبادئ التوجيهية لردود وسائل الاعلام الاجتماعية في حالات الطوارئ
- 10 الاجراءات اللازمة في حالات الطوارئ قبل العلامة التجارية / كوارث
- أسفل الخط
المشاكل الرئيسية
- كان رد الفعل في وسائل الإعلام الاجتماعية سريع بما فيه الكفاية؟
- وكان يوتيوب فيديو قبلت اعتذار عن كونها اعتذار حقيقي؟
النتيجة
هذا السيناريو كله بالتأكيد تسبب في "العلامة التجارية في حالات الطوارئ" ، ويمكن أن يتسبب في "كارثة العلامة التجارية" لدومينوز.
ما هو مطلوب : وعقلية مختلفة
مع شركة أخرى لديها مشاكل مماثلة ، على سبيل المثال ، جيت بلو في المدرج لحظة الفشل مرة أخرى ، قد يكون من المفيد أن الشركات التي تعتبر طريقة مختلفة تماما للرد الذي يتطلب ذهنية مختلفة :
نعتبر أن ما حدث في حالة أسوأ ما يمكن ممكن لشركتك ، ومنتج (ق) ، والعلامة التجارية ، ثم فعل سريع...! واتخاذ الإجراءات حيث الزبائن من المحتمل أن تكون / قراءة / التفاعل مع الأخبار (على سبيل المثال ، التغريد ، يوتيوب ، فيس بوك ، أو من أي وقت مضى ، حيث الزبائن من المحتمل أن تشارك في).
خذ عبرة من المبادئ التوجيهية للاستجابة في حالات الطوارئ العلاقات العامة لشركة نفطية
هنا مقتطفات من خط انابيب الشركة خطة التصدي للانسكابات النفطية -- أذربيجان :
"انسكاب النفط عادة ما تكون شديدة الوضوح الأحداث وسوف تولد المصلحة العامة والقلق وسائل الاعلام والجمهور وقاعدة معلومات عن آرائهم بشأن ما هو متاح لهم ، ومن المهم أن لديهم إمكانية الحصول على معلومات واقعية وفي الوقت المناسب ، وهي موثقة توثيقا جيدا إن رفض التحدث الى وسائل الاعلام خلال هذا الوضع يخلق أزمة على افتراض أن بعض المخالفات قد حدثت. وإذا كان فريق اللواء القتالي لا تقدم معلومات دقيقة وفي الوقت المناسب ، وسوف صحفيين الحصول على معلومات من مصادر غير موثوق بها أو يحتمل أن أولئك الذين لا يمكن التكهن بشأن الأحداث الفعلية أو الإجراءات ألف "لا تعليق" موقف يمكن أن يؤثر سلبا على سمعة بي تي سي كشركة مواطنة مسؤولة ، ويمكن أن يؤدي إلى التشريعات التقييدية التي يمكن أن تؤثر في كل من مركز التدريب المصرفي وغيرهم في هذه الصناعة. فمن بتك سياسة للتعاون مع وسائل الإعلام واجري في الوقت المناسب ، معلومات دقيقة متاحة للجمهور ".
هذا وقد كتب في عام 2005 ، قبل وقت طويل من الانفجار الاجتماعي وسائل الاعلام مؤخرا ، ولكن يمكن تطبيقه على حالات سوء العلاقات العامة على شبكة الإنترنت واضحة وضوح الشمس : احصل قبل الوضع والاستجابة -- استجابة أسرع وقت وكذلك يمكنك.
10 موجز المبادئ التوجيهية لردود وسائل الاعلام الاجتماعية في حالات الطوارئ
- الحصول على رد في أسرع وقت ممكن.
- كحد أدنى ، والرد في المكان الأصلي اس ام وقعت في حالات الطوارئ ، مثل يوتيوب.
- ثم تنظر في أماكن أخرى وسائل الاعلام الاجتماعية الزبائن قد متكررة والنظر في خلق تيارات معلومات للاتصال بهم ، على سبيل المثال ، والتغريد.
- احصل على المدير التنفيذي / الرئيس في الجبهة من الوضع... ونفعل ذلك بطريقة معقولة (ناقص نقطة لعدم النظر في الكاميرا ويتحدث إلينا).
- مواصلة رصد الحالة والتواصل مع الزبائن.
- النظر في سبل لوضع العملاء في سهولة.
- النظر في طرق لكسب الزبائن الظهر (جوائز ، الخ).
- أن يكون صادقا وشفافا طوال هذه العملية.
- تعني ما تقوله.
- تفعل ما تعنيه.
10 الاجراءات اللازمة في حالات الطوارئ قبل العلامة التجارية / كوارث
- لا مراقبة سمعة.
- رصد إعادة الويب : اسم الشركة والمنتج (ق) ، والعلامة التجارية (ق) ، ونظار / التنفيذيين.
- لا السيناريو التخطيط وتقييم المخاطر من أجل كل شيء يمكنك تخيله... وأكثر من ذلك.
- تنظر "ماذا لو" من أجل المرجح فضلا عن الحالات غير مرجح.
- بالتأكيد النظر في سيناريوهات لأسوأ الحالات المحتملة.
- إذا كان لديك بالفعل سيناريوهات الكوارث التي قمت بإنشائها في الماضي ، ومنهم من الغبار ، وجعلها الحالية نظرا الجديدة / وسائل الاتصالات المتاحة حاليا.
- نفترض أن الجدران من جميع المرافق الخاصة بك ، وخزائن حفظ الملفات ، والأقراص الصلبة ، والمزودات ، و"سحابة" الحوسبة تتسم بالشفافية.
- تنقيح لديك وسائل الاعلام الاجتماعية خطط الاستجابة للطوارئ وفقا لذلك.
- لا كدح تحليلات لنقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات لشركتك وكل من فروعها ، والمنتجات ، والعلامات التجارية ، فضلا عن منافسيك.
- شطف وكرر (تبدأ في 1 # مرة أخرى حيث أن هذه هي عملية مستمرة).
أسفل الخط
مثالي تريد الزوار والزبائن على أن تنجذب إلى حسابك في الوجود والموقع على الانترنت (التغريد ، يوتيوب ، فيس بوك ، الخ) في أفضل الظروف لذلك سيكون لديهم انطباعات أفضل ما يمكن لشركتك ، والعلامة التجارية والمنتجات ، وما إلى ذلك.
الباردة جرعة من الواقع : الحياة ليست مثالية دائما ، حتى تكون مستعدة للأسوأ ، وتتصرف على هذا النحو ، والأهم من ذلك كله يتصرف بسرعة!
الزوار والزبائن هم على الأرجح أكثر من مستعدة لاستقبالك في منتصف الطريق ، ولكن العبء يقع على الشركة وجميع موظفيك ليعرفوا ما يدور على (خلق تيارات الاتصالات السريعة ، على سبيل المثال عن طريق التغريد) ، ما كنت تبذل لايجاد حل لها (حاليا) ، وكيف / لماذا هذا لن يحدث أبدا مرة أخرى ، وكيف كنت ترغب في شكل / مواصلة العلاقة معها (الاتصالات والاغراء الحكيم).
بفضل زيارة لجذب المزيد من الزوار بلوق. إذا كنت مثل هذا بلوق ، يرجى التأكد من إضافته إلى قائمة يغذي باختيار زر آر إس إس (أورانج أيقونة في الزاوية العليا اليمنى للشاشة) ، قارئ جوجل ، ياهو ، الخ هذا سوف يسمح لك لمواكبة - حتى الآن مع آخر بلوق وظائف بأقل جهد.
